カスタマージャーニー
カスタマージャーニーとは
カスタマージャーニー（Customer Journey）は、顧客が商品・サービスを認知してから購入・利用・継続に至るまでのすべての接点と心理プロセスを段階的に整理したフレームワークです。一般に「認知→興味・関心→比較・検討→購入→利用→リピート・推奨」の6段階で表現され、各段階で顧客がどのチャネルで自社と接触し、どんな思考・感情を経て次のステージに進むかを可視化します。これを「カスタマージャーニーマップ」として図解することで、マーケティング・営業・カスタマーサポートのすべての施策を統合的に設計できる戦略ツールとなります。
各ステージで顧客が考えていること
カスタマージャーニーの各ステージで顧客が考えていることは、①認知：「こんな選択肢があるんだ、知らなかった」、②興味・関心：「もっと詳しく知りたい、自分の役に立ちそう」、③比較・検討：「他とどう違うんだろう、本当に効果あるかな」、④購入：「やっぱりこれにしよう、買ってみよう」、⑤利用：「これは思ったより良い／期待外れ」、⑥リピート・推奨：「また使おう、友達にもおすすめしよう」、です。各ステージで顧客の不安・期待・疑問が異なるため、それぞれに対応するコンテンツ・コミュニケーションを用意することが、成果につながる施策設計の基本です。
ジャーニーマップの作り方
カスタマージャーニーマップ作成の標準ステップは、①ペルソナを設定（事前作業として必須）、②6段階のステージを横軸に並べる、③各ステージで顧客が取る行動を整理（情報収集・比較・購入・利用）、④各ステージでの感情・思考を文章化、⑤各ステージでの接点（SNS・ブログ・メルマガ・店舗）を明示、⑥各接点で提供すべきコンテンツ・体験を設計、⑦施策の抜け漏れ・改善余地を特定、⑧施策実施→効果測定→マップ更新、です。Excel・パワーポイント・Notion・Miro等で作成可能で、A4横一枚に収めると俯瞰しやすくなります。
ジャーニーから施策設計
カスタマージャーニーマップから具体的な施策を設計する例として、①認知ステージ：SEO記事・SNS投稿・YouTube動画でリーチ拡大、②興味ステージ：詳細記事・無料プレゼント・メルマガ登録誘導、③比較ステージ：他社比較記事・お客様の声・ケーススタディ、④購入ステージ：LP最適化・申込フォーム改善・限定オファー、⑤利用ステージ：オンボーディング・利用ガイド・FAQ整備、⑥リピートステージ：メルマガでの関係維持・コミュニティ運営・紹介プログラム、と各段階で具体的アクションを設計できます。「点」の施策を「線」につなぐのが、ジャーニー思考の本質です。
— Belle Work 取材ライター / 菊池 ゆり
