口コミマーケティング
口コミマーケティングとは
口コミマーケティング（バズマーケティング、WOM＝Word Of Mouth Marketing）は、利用者のリアルな評価・感想・体験談を意図的に発生させ、それを通じて新規顧客の獲得・ブランド認知の拡大を狙うマーケティング手法です。ニールセン社の調査では「全マーケティング手法の中で口コミが最も信頼される（信頼度83％）」とされ、企業広告（信頼度46％）を圧倒します。SNS時代の到来で、Twitter・Instagram・TikTokでの口コミ拡散が事業の成否を決める時代に突入しており、計画的な口コミ生成施策の重要性が急速に高まっています。
口コミが起きやすいサービスの条件
口コミが起きやすいサービスには共通の条件があります。①期待を超える体験（驚き・感動を提供）、②シェアしたくなるストーリー性、③ビジュアル映えする要素（写真・動画化されやすい）、④独自性・新規性、⑤コミュニティ感（参加者同士のつながり）、⑥定期的な改善・新商品投入、⑦顧客サポートの質、⑧プロモーション要素（ハッシュタグ・キャンペーン）、です。逆に「期待通りのサービス」は満足してもらえても、口コミにはつながりません。「期待を1mmでも超える」ことを意識するだけで、口コミ発生率が大きく変わります。
口コミを発生させる施策
口コミを意図的に発生させる施策は、①レビュー投稿キャンペーン（Google・楽天・SNS投稿）、②ハッシュタグキャンペーン（独自タグでの投稿に特典）、③紹介プログラム（紹介者・紹介された側双方に特典）、④UGC（ユーザー生成コンテンツ）促進、⑤お客様の声を積極的に募集・公開、⑥アンバサダー制度、⑦コミュニティ運営（参加者同士の口コミ発生）、⑧サプライズ要素の設計（思いがけないギフト・メッセージ）、⑨インフルエンサーへのギフティング、です。とくに「紹介プログラム」は、既存顧客が新規顧客を連れてくる仕組みとして、低コストで持続的な集客効果を生みます。
口コミマーケのKPI設定
口コミマーケで追うべき主要KPIは、①NPS（Net Promoter Score、顧客推奨度）：「友達におすすめしますか？」の10段階評価、②口コミ件数（SNS言及数、レビュー投稿数）、③紹介経由の新規獲得数、④UGC投稿数（独自ハッシュタグでの投稿）、⑤レビュー平均評価（Google・楽天等）、⑥SNSでのブランドメンション数、⑦リピート率、⑧顧客LTV、⑨ブランド検索数の推移、です。ツールとしてはBuzzSumo・Google Alertsで言及モニタリング、SocialDog・Sprout SocialでSNS分析、SurveyMonkeyでNPS調査、を活用できます。
— Belle Work 取材ライター / 菊池 ゆり
